Avevamo chiesto un incontro con Antonello Maraldo, Direttore generale del'Ast5 di Ascoli Piceno per dare un contributo utile a facilitare la vita del Pronto Soccorso. Due appuntamenti che sono andati a vuoto per l'impegno in altre situazioni del dott. Maraldo.

Abbiamo atteso invano di essere richiamati, ma nulla. Allora le cose che dovevamo dire gliele scriviamo. Chissà se saranno lette. Comunque intanto le leggeranno i nostri lettori e magari qualche politico in ambito regionale, magari l'assessore alla sanità Paolo Calcinaro. Vedremo.

Il punto centrale è quello dell'atto medico, cioè la diagnosi prima di indirizzare un paziente ad un reparto specialistico o a chiedere un consulto. L'infermiere del triage non può farlo perché non ha una laurea in medicina.

Ora, per ridurre davvero le liste e i tempi d’attesa in Pronto Soccorso non basta accelerare il lavoro interno: bisogna evitare che tutti i pazienti seguano lo stesso percorso.

Il modello che abbiamo delineato per l’AST di Ascoli Piceno può essere riassunto in 7 interventi coordinati:

1. Triage infermieristico evoluto. L’infermiere identifica immediatamente priorità, rischio e appropriatezza del percorso, utilizzando protocolli condivisi. Non gli si attribuisce impropriamente una funzione diagnostica o prescrittiva.

2. Medico di frontiera subito dopo il triage. Per i pazienti non emergenti, un medico effettua una valutazione clinica breve e decide il percorso appropriato. È questo passaggio che consente di evitare che ogni paziente debba necessariamente attendere la visita ordinaria del PS.

3. Ambulatorio delle urgenze minori. I problemi semplici — piccole ferite, traumi minori, medicazioni e altre condizioni individuate da protocolli — vengono trattati in un percorso rapido separato dal circuito dell'emergenza.

4. Casa della Comunità collegata al PS. I pazienti che non hanno bisogno dell'ospedale ma necessitano di una presa in carico sanitaria vengono inviati, quando clinicamente appropriato e con disponibilità effettiva del servizio, alla Casa della Comunità. Il punto decisivo è che l'invio deve essere organizzato e tracciato, non limitarsi al consiglio «vada dal medico».

5. Ospedale di Comunità. Ha una funzione diversa: può contribuire soprattutto alla gestione di pazienti fragili che necessitano di assistenza intermedia ma non di un ricovero per acuti. Una rete efficace di cure intermedie può inoltre facilitare le dimissioni ospedaliere e liberare posti letto, intervenendo indirettamente sul boarding (la situazione in cui un paziente resta in attesa su una barella magari per ore, ndr), una delle cause più importanti della congestione dei PS.

6. COT come cabina di regia operativa. La Centrale Operativa Territoriale mette in comunicazione PS, Case della Comunità, Ospedali di Comunità, assistenza domiciliare e altri servizi territoriali. Il medico deve poter sapere rapidamente dove il paziente può essere effettivamente preso in carico.

7. Telemedicina e gestione digitale dei flussi. Un medico può supportare a distanza determinati percorsi territoriali; una piattaforma comune può mostrare disponibilità, saturazione e tempi della rete. L'IA (Intelligenza Artificiale, ndr) può essere utilizzata come supporto alla previsione dei flussi e alla decisione, senza sostituire il professionista.

Il cambiamento fondamentale

Modello attuale: Triage → attesa → medico PS → esami → decisione

Modello proposto: Triage → decisione clinica precoce → percorso appropriato

con cinque possibili destinazioni:

PS | Fast Track (corsa prioritaria) Urgenze Minori | Casa della Comunità | rete territoriale | cure intermedie/Ospedale di Comunità

Ci sono da distinguere due problemi: l'attesa prima della visita, su cui agiscono triage evoluto, fast track e percorsi territoriali, e il boarding dopo la decisione di ricovero, che richiede posti letto, dimissioni protette e cure intermedie. Risolvere solo il primo non elimina la congestione del PS.

Una formula che può essere una sintesi è: «Non impedire al cittadino di accedere al Pronto Soccorso, ma fare in modo che il Pronto Soccorso non sia obbligato a essere la risposta a ogni bisogno sanitario.»

Cosa potrebbe fare l'AST di Ascoli Piceno?
Uno schema operativo molto efficace, secondo noi: il paziente entra → triage → medico → cinque destinazioni, con Casa e Ospedale di Comunità integrati.

Ci sono già in Italia esperienze molto interessanti che confermano un principio utile anche per l'AST di Ascoli Piceno: la conflittualità non si affronta soltanto con vigilanza e body cam. Una parte importante nasce da incertezza, mancanza di informazioni, percezione di abbandono e incomprensione del motivo dell'attesa.

Gli esempi italiani più interessanti

Toscana – il “Facilitatore del Pronto Soccorso”. La Regione Toscana ha avviato nel 2026 una sperimentazione annuale nei PS a maggiore affluenza. Il facilitatore opera proprio nelle situazioni critiche delle sale d'attesa: comunica con pazienti e familiari, intercetta tensioni e contribuisce alla prevenzione delle aggressioni. La Regione misurerà sia gli episodi di aggressione sia la percezione di sicurezza e fiducia. È probabilmente il modello vedremo utile per Ascoli.

Mantova – OSS mediatore + app OpenPS. Al Carlo Poma è stato introdotto un OSS mediatore nelle aree di triage e attesa, che accoglie, orienta, accompagna e facilita la comunicazione. Parallelamente, l'app OpenPS permette di comprendere meglio il percorso del paziente e sono stati ripensati i monitor informativi della sala d'attesa. L'ASST dichiara esplicitamente che il mediatore contribuisce a contenere la conflittualità e le richieste improprie rivolte ai sanitari.

ASL Bari – infermiere di processo. Nei PS dell'ASL Bari è stata introdotta questa figura tra triage e sala d'attesa. Ha il compito di aggiornare familiari e pazienti sull'iter clinico-diagnostico e fornire informazioni costanti. L'iniziativa fa parte delle misure regionali pugliesi per prevenire e gestire le aggressioni agli operatori.

Sono tre modelli differenti ma hanno un denominatore comune molto importante: non lasciare il cittadino per ore senza sapere cosa sta succedendo.

Cosa proporre per Ascoli Piceno?

Da inserire una figura specifica che potremmo chiamare Facilitatore di Sala del Pronto Soccorso. Non necessariamente deve essere un medico. Potrebbe essere un infermiere/OSS opportunamente formato, con un ruolo distinto dal professionista che effettua il triage.

Il sistema funzionerebbe così: TRIAGE → ATTESA → AGGIORNAMENTO → RIVALUTAZIONE → PRESA IN CARICO e non più: TRIAGE → ATTESA INDEFINITA → aumento dell'ansia → continue richieste al triage → conflitto.

Il facilitatore dovrebbe fare periodicamente il giro della sala, spiegare perché la priorità può cambiare con l'arrivo di emergenze, verificare le persone fragili, intercettare chi manifesta crescente agitazione e, soprattutto, dare un'informazione anche quando non ci sono novità: “Il suo familiare è ancora nel percorso diagnostico; non è stato dimenticato.”

Aggiungere la tecnologia

Mantova offre un'indicazione interessante. Per l'AST di Ascoli proporre un QR code personale consegnato al caregiver, oppure un'app/web-app, che senza mostrare informazioni cliniche sensibili indichi per esempio:

Paziente preso in carico → visita effettuata → accertamenti in corso → risultati in valutazione → decisione clinica in corso.

In sala d'attesa si dovrebbero installare, inoltre, grandi monitor che mostrino grado di affollamento e funzionamento delle priorità, anziché una semplice numerazione progressiva. Esistono già PS italiani che pubblicano informazioni aggiornate sul numero dei pazienti e sul grado di affollamento.

Questo è importante perché il PS non è una fila cronologica. Chi è arrivato dopo può essere visitato prima. Se il cittadino non comprende questa logica, facilmente interpreta la situazione come un'ingiustizia.

Anche l'ambiente conta

Ci sono sperimentazioni più semplici: a Ravenna, ad esempio, è stata realizzata una piccola biblioteca nella sala d'attesa; più in generale FIASO ha promosso interventi per rendere gli ambienti meno ostili e ridurre lo stress dell'attesa.

TV o libri non sono comunque la soluzione principale. Sono complementari. Informazione e relazione vengono prima.

Per l'AST di Ascoli Piceno suggeriremo di costruire un “Programma Sala d'Attesa Sicura” su sei componenti:

1. Facilitatore di sala, presente almeno nelle fasce di maggiore affluenza.

2. Aggiornamento programmato a pazienti/caregiver, per esempio ogni 45-60 minuti quando possibile.

3. Sistema digitale/QR per conoscere la fase del percorso, nel rispetto della privacy.

4. Monitor intelligente con affollamento, funzionamento delle priorità e informazioni sui percorsi alternativi.

5. Formazione in de-escalation per triage, facilitatori e personale di front office.

6. Sicurezza graduata: pulsante di allarme, vigilanza, videosorveglianza e, solo nell'ambito di un protocollo privacy e lavoristico adeguato, eventuale body cam nei contesti a rischio.

Da collegare tutto al Triage Evoluto che ai progetta: se il Medico di Frontiera riesce a spostare rapidamente le basse complessità verso Fast Track, Casa della Comunità o altri percorsi appropriati, diminuisce il numero di persone ferme nella sala d'attesa; il facilitatore, nel frattempo, riduce l'incertezza di chi deve necessariamente restare.

“Dalla sala d'attesa alla sala di accoglienza: prevenzione della conflittualità e sicurezza degli operatori”.

Gli esempi della Toscana, Mantova e Bari come casi italiani di riferimento.

Sì, ma con risultati documentati in modo diverso nelle tre esperienze. Il caso più interessante è quello pugliese.

Bari – risultati misurabili. Nel Pronto Soccorso dell'ospedale Di Venere, le segnalazioni di aggressione sono passate da 6 nel 2024 a 3 nel 2025, quindi si sono dimezzate. L'ASL collega il risultato anche alla migliore comunicazione con gli utenti, all'infermiere di processo, alla formazione sulla de-escalation e alle procedure di sicurezza. Va precisato che nell'intera ASL Bari le segnalazioni complessive sono invece aumentate da 130 a 160, anche per una maggiore propensione a segnalare gli episodi.

Policlinico di Bari – altro segnale positivo. Nel 2026 è stata riportata una diminuzione della prevalenza degli episodi di violenza nei PS dal 76,3% al 58,6%, attribuita a un insieme di interventi: infermiere di accoglienza/processo, riorganizzazione dei percorsi, comunicazione con i familiari, formazione e collaborazione con le forze dell'ordine. Non sarebbe quindi corretto attribuire tutto alla sola figura del facilitatore.

Mantova – indicazioni positive, ma non ho trovato finora una serie numerica prima/dopo sulle aggressioni. L'ASST afferma che l'OSS mediatore contribuisce a contenere la conflittualità e ridurre le richieste improprie al personale; OpenPS e i monitor informativi servono inoltre a diminuire l'incertezza di pazienti e familiari. È un modello interessante, ma non lo presenterei nel Libro Bianco come risultato quantitativamente dimostrato finché non disponiamo di dati comparativi.

Toscana – è troppo presto per giudicare. La sperimentazione del Facilitatore è partita a metà marzo 2026 e dura un anno. La Regione ha previsto espressamente di misurare alla fine gli episodi di aggressione e la percezione di sicurezza e fiducia. Quindi, a ottobre 2026, non abbiamo ancora il risultato finale.

Cosa significa per Ascoli Piceno

Informare il paziente non è un'attività accessoria, ma può essere una misura di sicurezza.

Per l'AST di Ascoli proporremo quindi di non copiare una sola esperienza, ma combinare gli elementi migliori:

Infermiere/OSS facilitatore + informazioni periodiche + tracciamento digitale del percorso + formazione alla de-escalation + vigilanza + pulsante d'allarme + procedure per le aggressioni.

E soprattutto crediamo sia utile una sperimentazione scientificamente misurabile nei Pronto Soccorso di Ascoli Piceno e San Benedetto del Tronto: 6 mesi di baseline e 12 mesi di sperimentazione, confrontando aggressioni fisiche, aggressioni verbali, interventi della vigilanza, chiamate alle forze dell'ordine, reclami, richieste ripetute al triage e soddisfazione di pazienti/operatori.

In questo modo l'AST potrebbe dimostrare, numeri alla mano, se il modello funziona e la Regione Marche avrebbe una base concreta per estenderlo agli altri PS.